回复接单：

按时回复、超时已回复、超时未回复

1、按时回复：派单开始至回复接单（派单后工单处理人员会有短信提示），1小时内为按时回复。

2、超时已回复：派单开始至回复接单（派单后工单处理人员会有短信提示），超过1小时且有回复。

3、超时未回复：派单开始至回复接单（派单后工单处理人员会有短信提示），超过1小时且至当前查询时并未回复。

备注：回复超时已设置为固定1小时。

报修处理：

按时完成、超时已完成、超时未完成

1、按时完成：到场确认（回复）后至处理完成，规定时间内完成。

2、超时已完成：到场确认（回复）后至处理完成，超过规定时间且完成。

3、超时未完成：到场确认（回复）后至处理完成，超过规定时间且至查询时未完成。

备注：报修时间为派单时选择的工单类型和科目工时，一般分为三个档次，一般：72小时、重要：168小时、重大：360小时。

投诉处理：

按时完成、超时已完成、超时未完成

1、按时完成：自受理开始到关单总结完成，规定时间内完成。

2、超时已完成：自受理开始到关单总结完成，超过规定时间且完成。

3、超时未完成：自受理开始到关单总结完成，超过规定时间且至查询时未完成。

备注：投诉时间为派单时选择的工单类型和科目工时，一般分为三个档次，一般：72小时、重要：168小时、重大：360小时。